Richtlinien des technischen Supports

Unser technischer Support hat es sich zum Ziel gesetzt „unsere Kunden dabei zu unterstützen, das Beste aus JMP-Softwareprodukten herauszuholen. Daher bieten wir einen effektiven und reaktionsschnellen Support, proaktive Unterstützung sowie ein breites und flexibles Angebot an Selbsthilfe-Ressourcen.“ Die folgenden Dienstleistungen und Richtlinien dienen als Grundlage für die Zusammenarbeit mit dem technischen Support von JMP.

Anspruchsberechtigung auf Support

Der technische Support steht allen Kunden zur Verfügung, die eine JMP- oder JMP Pro-Jahreslizenz besitzen. All jene Kunden, die eine Einzelbenutzerlizenz – gemäß der Tabelle Support-Stufen für JMP®-Software Versionen von Einzelplatzlizenzen auf der Seite des technischen Supports – besitzen, haben Anspruch auf den Support. Es wird jedoch empfohlen, dass Sie sich zuerst an Ihre zugewiesenen JMP-Support-Mitarbeiter vor Ort wenden. Falls die Mitarbeiter des SAS-Supports vor Ort Ihr Problem nicht lösen können, wird Ihr Problem dem technischen Support von JMP gemeldet. Wenn Sie den technischen Support von JMP kontaktieren, müssen Sie möglicherweise Informationen wie Ihre JMP-Standortnummer, JMP-Seriennummer, den Namen Ihres Unternehmens, Ihre E-Mail-Adresse und Telefonnummer angeben, um sich als lizenzierter Kunde von JMP-Software zu identifizieren. Falls Sie diese Informationen nicht angeben, könnte dies dazu führen, dass sich der technische Support von JMP nicht um Ihr Problem kümmert.

Kosten für Support

Für den Großteil der JMP-Software entstehen Ihnen durch den technischen Support keine zusätzlichen Kosten. Wir verstehen den Support für unsere Software als Bestandteil des Lizenzvertrags. Die detaillierten Nutzungsbedingungen unserer technischen Support-Dienste finden Sie in Ihrer Lizenzvereinbarung.

Falls Sie einen Drittanbieter für die Ausführung folgender Arbeiten benötigen, wird Ihre Anfrage an einen geeigneten, kostenpflichtigen Dienstleister weitergeleitet.

• Schreiben von benutzerdefiniertem Code
• Erstellung benutzerdefinierter Menüs
• Auswahl einer geeigneten statistischen Methode
• Versuchsplanung
• Debugging einer komplexen Anwendung
• Erstellung benutzerdefinierter Tests oder Kontraste

Geschäftszeiten des Supports

Für Kunden in Nordamerika während der regulären Geschäftszeiten:
Der Support wird von unserer Unternehmenszentrale in Cary, North Carolina, bereitgestellt.

Neue Fragen werden von Montag bis Freitag, 09:00 bis 20:00 Uhr, Eastern Time, bearbeitet.
Eingeschränkter Support für neue Fragen ist verfügbar von Montag bis Freitag, 17:00 bis 20:00 Uhr, Eastern Time.
Fragen mit zugewiesener Ticketnummer werden Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr, Eastern Time, beantwortet.

Für Kunden außerhalb Nordamerikas:
Der technische Support in der jeweiligen Landessprache wird von der lokalen Niederlassung in Ihrem Land bereitgestellt. Wenn Sie sich außerhalb Nordamerikas befinden, wenden Sie sich bitte an Ihre lokale SAS-Niederlassung bezüglich der spezifischen Geschäftszeiten.

Bei kritischen Problemen außerhalb der regulären Geschäftszeiten:
Anrufe aufgrund dringender Probleme, die den technischen Support außerhalb der regulären Geschäftszeiten erreichen, werden an eines unserer weltweiten Support-Zentren in Nordamerika, Europa oder Asien/Pazifikraum weitergeleitet. Auf diese Weise erhalten Sie rund um die Uhr Unterstützung.

Hinweis: Der Support außerhalb der Geschäftszeiten ist nur in englischer Sprache verfügbar und auf dringende Probleme beschränkt.

Sie haben zudem die Möglichkeit, jederzeit auf die Kundensupport-Website von JMP zuzugreifen und den E-Mail-Support zu nutzen.

Reaktionszeiten

Probleme, die telefonisch gemeldet werden
Alle dem technischen Support gemeldeten Probleme werden zunächst von einem Mitarbeiter übernommen, der mit Ihnen zusammenarbeitet, um das von Ihnen gemeldete Problem zu identifizieren und (meist auch) zu lösen. Sollte das Problem bei diesem ersten Kontakt nicht gelöst werden, ordnet der Support-Mitarbeiter dem Fall eine Ticketnummer zu und stellt weitere Nachforschungen an oder leitet ihn an einen Experten weiter.

Die folgende Tabelle zeigt die zeitlichen Zielvorgaben für das erste Follow-up sowie die Häufigkeit von Updates je nach Schweregrad und Problemstellung. Bei der erstmaligen Meldung eines Problems mit der Produktionssoftware basieren die zeitlichen Zielvorgaben für ein erstes Follow-up auf der Art und dem Schweregrad des Problems. Der Mitarbeiter des technischen Supports versucht alles, um den Kunden, der das Problem gemeldet hat, innerhalb der unten aufgeführten Reaktionszeiten zu erreichen.

*Betrifft Probleme, die einem technischen Support-Berater zugeordnet werden: „Erstes Follow-up“ bezeichnet den Zeitraum zwischen der erstmaligen Meldung des Problems und der Kontaktaufnahme mit dem Kunden durch den Experten. Betrifft Probleme, die zusätzliche Nachforschungen seitens des Mitarbeiters, dem das Problem ursprünglich zugewiesen wurde, erfordern: „Erstes Follow-up“ bezeichnet den Zeitraum zwischen der ersten Kontaktaufnahme mit dem Support-Mitarbeiter und einem Rückruf.

**Wochenenden sowie sonstige arbeitsfreie Tage sind bei elektronisch gemeldeten Problemen nicht eingeschlossen

Basierend auf den oben genannten Richtlinien werden den per Website oder E-Mail gemeldeten Problemen verschiedene Prioritäten zugeordnet. Bei allen elektronisch gemeldeten Problemen wird eine automatisierte E-Mail-Bestätigung gesendet und dem Fall wird eine Ticketnummer zugewiesen. Ein Mitarbeiter des technischen Supports kontaktiert den Kunden, der das Problem gemeldet hat, innerhalb von 24 Stunden per Telefon oder E-Mail. Das gilt nicht für Probleme, die an Wochenenden oder Feiertagen gemeldet werden. Da wir bei JMP im Falle von elektronisch gemeldeten Problemen keine Antwort innerhalb von 24 Stunden garantieren können, sollten Probleme des Schweregrads 1 oder 2 telefonisch gemeldet werden.

Eskalation von Problemen

Wenn der gewöhnliche Supportprozess nicht die gewünschten Ergebnisse liefert oder die Lösung des Problems an Priorität zunimmt, kann das Problem wie folgt eskaliert werden:

Standorte, die von der Unternehmenszentrale in Cary betreut werden

1. Kontaktieren Sie zunächst den Mitarbeiter, der an Ihrem Problem arbeitet, und bitten Sie ihn, die Priorität des Problems heraufzustufen.
2. Sie können verlangen, mit einem Manager des technischen Supports zu sprechen, falls eine weitere Eskalation erforderlich ist.
3. Sie können verlangen, mit dem Vice President des technischen Supports zu sprechen, falls eine weitere Eskalation erforderlich ist.

Standorte, die von internationalen Niederlassungen außerhalb Nordamerikas betreut werden

1. Kontaktieren Sie zunächst den Mitarbeiter des technischen Supports, der an Ihrem Problem arbeitet, und bitten Sie ihn, die Priorität des Problems heraufzustufen.
2. Sie können verlangen, mit dem Leiter für professionelle Dienstleistungen zu sprechen, falls eine weitere Eskalation erforderlich ist.
3. Sie können verlangen, mit dem Landes-Manager zu sprechen, falls eine weitere Eskalation erforderlich ist.
   

Problemlösung

Aufgrund der Komplexität, die mit Softwareentwicklung und Betriebsumgebungen einhergeht, kann JMP keinen bestimmten Zeitraum für die Lösung eines Problems festlegen. Wir geben uns große Mühe, Probleme so zügig wie möglich zu lösen.

Archivierung von Problemen

Das Problem wird archiviert, wenn der für das Problem zuständige Mitarbeiter und der Kunde, der das Problem gemeldet hat, dem zustimmen. In Fällen, in denen der Support-Mitarbeiter auf weitere Informationen vom Kunden wartet, wird versucht, den Kunden innerhalb weniger Werktage mindestens einmal per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren. Falls der JMP-Mitarbeiter bei diesem Kontakt keine weiteren Informationen erhält, legt er einen zeitlichen Rahmen für die Archivierung des Problems fest.

Bei der Archivierung eines Problems gehen keine Informationen verloren. Falls Sie zu einem späteren Zeitpunkt aus irgendwelchen Gründen Zugriff zu einem im Archiv dokumentierten Problem benötigen, wird ein neues Problem mit einer neuen Ticketnummer geöffnet und alle Informationen werden in den neuen Fall übernommen.