用鱼骨图发现金融业客户流失真相

在外资银行大举进入中国，人民币业务已经不再是门槛的今天，我国银行如何把握客户管理水平，提升客户满意度，以挽留广大客户尤其是优质客户，降低客户流失？

降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。需要设计到人事、IT、产品、风险、市场、销售、柜台等银行业运营的各个层面。降低流失率首先需要知道的关键问题就是，客户为什么流失？是那些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？下面，就让我们看看有没有简单高效又低成本的分析手段和决策方法吧！

“让数据说话，用图表管理”的理念已经成为银行业管理的共识。其实，图表管理的好坏并不在于追求形式的新颖，色彩的艳丽，或是结构的复杂等等，而是在于掌握其实质和精髓，在实际的工作场合中加以灵活应用。传统的鱼骨图（Fishbone Chart）等虽然已有几十年的历史，但依然没有过时，只要应用得当，仍然会起到很好的效果。

鱼骨图，又称因果图、石川图，是说明问题与原因的关系，有机表达和分析因果关系的一种图表。从形式上讲，“鱼头”是需要解决的问题， “主鱼骨”是可能发生的原因的主要类别，“小鱼骨”以及“鱼刺”是各类更深层次的原因。通过整合这三个部分，就可以系统地展示“问题-原因”的分析思路。

鱼骨图看似简单，但是在实际应用中，有的肤浅呆板，有的流于形式，都没有充分地发挥出鱼骨图应有的功效。究其原因，一方面是由于项目中的工作人员没有做细致分析就匆匆作图所致，另一方面则是由于具体的操作人员觉得一笔一画的制作过于麻烦因而草草了事。本文将以一个银行业的持续改进案例为主线，以专业质量分析软件JMP为实现载体，循序渐进地介绍鱼骨图的应用方法，以避免类似的原因再次干扰我们用图表管理的进程。

一.常规鱼骨图（General Fishbone Chart）

一家银行的营业网点最近遇到的最大问题是“客户流失”，某业务主管从“产品”、“营业”、“服务人员”和“服务设施”四方面着手调查，在总结了现实状况之后，采用鱼骨图的形式做出了一个图形化报表，如图表一所示。这就是常规鱼骨图，也是我们平时最常见的一种鱼骨图。该业务主管对此很满意，认为已经用鱼骨图完全揭示出问题的关键所在，只差执行改进了。

二.定制的鱼骨图（Customized Fishbone Chart）

然而，事情并没有如想象中那么简单，在部门的例行会议上，不少同事对这个鱼骨图的分析结果提出了不同的意见。有的说除了“产品”、 “营业”、“服务人员”和“服务设施”四大原因之外，还有第5类原因；有的说原因分析得还不够细致彻底，“室内气温高”等子原因还可以再挖掘下去；还有的说图形本身的排版不够美观，需要调整，等等。

这些建议都很好，因为运用鱼骨图时特别强调两点：一是开展脑力风暴，集思广益地把各种可能的原因都一一记录在图表上；二是分析的结果不能过于笼统，尽可能地找到可以直接采取对策的子原因。此外，如果能够美化鱼骨的结构，调整关键原因的字体大小和颜色等，就更是锦上添花了。

所有的这些改进都可以借助JMP软件轻松地实现，图表二就是定制后的鱼骨图。显然，它所代表的分析结果更加全面，实际操作性也更强了。

三.变型的鱼骨图（Transformed Fishbone Chart）

受“鱼骨图”名称的影响，很多人常常以为鱼骨图只能是与图表一和图表二类似的表现形式。其实，鱼骨图的实质是结构化地展示分析所得的因果关系，因此，我们同样可以用树形图和嵌套式图的模式来表现鱼骨图中的内容。图表三和图表四就是通过JMP软件转换得到的“新型”鱼骨图。从某种程度上说，它们更清晰地显示出诸多因素之间、因素与主题之间的逻辑关系和顺序关系等。当然，所有这些图形的核心思想是一致的，我们可以根据需要来决定选择哪一种形式。

图三：树形鱼骨图

图四：嵌套型鱼骨图

分析金融行业降低客户流失率的方法很多，要想彻底解决这个问题也非一朝一夕之功，但毋庸置疑的是，最复杂、最现代的未必最适合我们，最简单、最有效的才会最具生命力，这在最先进的六西格玛管理中也被认为是一项基本原则。如果我们真正吃透了传统图表的意义，让“鱼骨图”等“活”起来，就照样可以用简单的方法来适应日益复杂的金融企业管理环境。